펫 케어 서비스 검색/예약 플랫폼

GoodFriend는 반려동물 주인과 지역의 펫 케어 서비스 제공자(비즈니스)를 연결하는 오픈마켓 플랫폼입니다. GoodFriend는 두개의 다른 유저 모델 (고객 사용자, 서비스 제공자)을 위한 각각의 인터페이스를 제공합니다. 이 케이스 스터디는 GoodFriend MVP 출시 프로젝트 중에서도 고객 사용자('반려동물 주인’)의 사용자 경험을 어떻게 디자인했는지를 중심으로 작성하였습니다.

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Client

GoodFriend by Kinship

Agency

Graveflex

My Role

UX Designer, UX Researcher

  • 각 기능 별 End-to-end Userflow 완성

  • 플랫폼의 와이어프레임, 프로토타입, 최종 디자인 목업 제작

  • 미국 반려동물 케어 서비스 시장 조사

  • 검색 기능 MVP 디자인과 v2개선에 대한 테스트 리드

Collaborated with

프로젝트 오너, 10명 이상의 엔지니어, 저를 포함한 3명의 디자이너로 구성된 팀에서 협업하였습니다.

Credits:

  • Matt Harlan - Creative Director

  • Lynn Hurley - Technical Director

Timeline

Q1 2021 - 현재 진행 중

What I accomplished

  1. 기존에 없던 신규 제품을 컨셉 단계에서 출시까지 전체 디자인 프로세스를 모두 참여하였습니다.

  2. 사용자 경험과 관련된 모든 리서치를 리드하였습니다.

  3. 개발자들과의 주기적인 디자인 QA 미팅을 통해 제품의 완성도를 향상시켰습니다.

  4. Usability testing average score: 고객 사용자(반려동물 주인)의 첫 사용성 테스트에서 평균 94점의 긍정적 결과를 도출하였습니다. 하지만 거기에서 멈추지 않고 2차례의 사용성 테스트를 통해 문제점을 파악하고 그것을 바탕으로 검색 기능을 개선하였습니다.

Context

클라이언트인 'Kinship'은 반려동물 주인와 지역 펫 케어 서비스 제공자 (비즈니스)를 연결하는 새로운 웹 기반 서비스에 대한 아이디어를 가지고 있었습니다. 이 프로젝트는 2021년 1분기 말에 시작되었습니다. 저희 에이전시에서는 본 프로젝트를 수주하여 고객 사용자(반려동물 주인)와 서비스 공급자(비즈니스) 모두를 위한 파일럿 웹사이트를 구축하게 되었습니다.

The Problem

미국 내 펫 케어 (미용, 트레이닝 서비스, 등) 시장의 87%가 지역 내 소규모 비즈니스로 구성되어있습니다. 대부분이 전통적인 고객 응대 툴을 사용중이며, 그렇기 때문에 펫 케어 서비스를 이용하고자 하는 고객들은 개별 웹사이트의 Contact form을 통해 비즈니스에 연락을 취하거나, 오직 전화를 통해 예약을 해야하는 불편함이 있습니다. 그렇기 때문에 현재 고객(반려동물 주인)의 입장에서 필요한 펫 케어 서비스를 제공하는 업체를 찾고 예약을 하는 것은 쉽고 간단하지 않습니다.

만약 우리가 고객 사용자들이 쉽게 원하는 펫 케어 서비스를 검색하고 예약할 수 있는 서비스를 제공하면 어떨까요?

Target User — Who is this for?

밀레니얼 세대의 반려동물 주인

유저의 특징

  • 반려동물을 가족처럼 여긴다.

  • 신 기술에 익숙하고 금방 적응한다.

  • 시간을 효율적으로 사용하는 것이 중요하다.

  • 투명하고 윤리적인 소비를 선호한다.

유저가 겪고 있는 불편

  • 내 반려동물에게 적합한 펫 케어 서비스 제공업체를 찾기가 어렵다.

  • 전화를 통해 예약 가능한 일정을 확인해야한다.

유저가 원하는 것

  • 내 반려견 혹은 반려묘가 최적의 서비스를 받길 원한다.

  • 예약 가능 일정을 쉽게 확인하고 싶다.

왜 밀레니얼 세대인가요?

현재 미국에서 반려동물을 키우는 사람들 중 32%가 밀레니얼 세대이다. 이는 전 세대를 아울러 가장 높은 비중을 차지한다.

(Source: “Share of pet ownership in the US by generation, © Statista 2022)

The Goal

고객 사용자가 지금 보다 쉽게 우리 지역의 펫케어 업체들을 1. 검색, 2. 비교하고 3. 온라인으로 서비스를 예약할 수 있도록 해서 그들의 소중한 시간을 사랑스러운 반려동물 가족들과 더 많이 보낼 수 있도록 하는것이 우리의 목표입니다.

The Solution

어떤 디자인 프로세스를 통해 솔루션을 도출했는지 궁금하시다면, Design process 를 클릭해주세요.

Solution 01

지역 펫 케어 업체 검색

우리 지역의 펫 케어 업체들을 제공하는 서비스 타입에 따라 검색할 수 있습니다. (MVP 런칭에서는 반려견/반려묘 미용, 반려견 트레이닝만 포함)

  • 업체들을 지역, 제공 서비스 타입으로 검색합니다.

  • 만약 유저가 검색하고자 하는 업체의 이름을 이미 알고 있을 경우를 대비하여 이름 검색 기능도 제공합니다.

  • 맵뷰에서 검색된 업체들의 위치를 확인합니다.

Solution 02

펫 케어 업체 비교 및 선택

각 업체들의 상세 설명, 제공하는 서비스 내용 (가격과 예상 소요 시간 등), 예약 가능 일정을 확인할 수 있습니다.

  • 여러 업체들에 대한 상세 정보를 확인할 수 있기 때문에 나와 내 반려동물에 최적인 업체를 선택 할 수 있습니다.

  • 예약 가능한 시간을 클릭하여 예약을 시작합니다.

  • 다른 유저들이 남긴 리뷰를 확인합니다.

Solution 03

펫 케어 서비스 예약

기다림 없이 바로 원하는 서비스의 예약이 가능합니다.

  • 업체의 실시간 예약 가능 일정을 확인합니다.

  • 서비스를 받을 반려 동물, 원하는 서비스, 담당 직원, 서비스를 받고 싶은 일정을 선택합니다.

  • 신용카드 정보를 안전하게 저장하고 다음번 예약때는 별도의 입력 없이 저장된 카드를 사용할 수 있습니다.

How we get there?

Design Process

1️⃣ Competitive Analysis 2️⃣ Wireframes & Prototype 3️⃣ Testing 4️⃣ Iteration 5️⃣ Final Design

1️⃣ Competitive Analysis

다른 서비스들은 어떻게 하고 있을까?

이 단계가 필요했던 이유:

  1. 다른 유사 서비스들은 어떻게 비슷한 문제를 해결하고 있는지 알 수 있습니다.

  2. 다른 유사 서비스가 제공하지 않고 있는게 무엇인지 알고 우리 제품이 가질 수 있는 차별성을 탐색해 볼 수 있습니다.

우리와 똑같은 제품은 없겠지만 비슷한 사용자 경험(업체를 찾고, 서비스를 예약한다.)을 제공하는 유사 서비스들은 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 저는 그러한 유사 서비스들을 연구하면서 그들의 기능, 유저 플로우, 레이아웃을 눈여겨 보고 비교해보았습니다. 이 과정을 통해 유사 서비스들이 공통적으로 사용하고 있는 디자인 패턴을 찾아낼 수 있었고 이 데이터를 바탕으로 다음 단계인 와이어프레임 제작을 시작할 수 있었습니다.

2️⃣ Wireframes & Prototype

아이디어를 확장해나가기 (수정->수정->수정)

이 단계가 필요했던 이유:

  1. 문제를 해결할 수 있는 다양한 옵션들을 팀, 의사결정자들과 함께 고민 할 수 있습니다.

  2. 다양한 아이디어들에 대하여 실제 개발이 가능한지를 확인할 수 있습니다.

  3. 유저 프로우에 따른 프로토타입을 만들어서 사용성 테스트를 준비할 수 있습니다.

Example) Business page revision process

아이디어를 확장하고, 그것을 와이어프레임으로 그려낸 뒤 이해 관계자, 팀원들과 함께 논의하는 과정을 반복하여 최종 디자인 방향을 결정하였습니다.

3️⃣ Testing

유저들의 반응을 확인해보는 시간 (두근두근)

이 단계가 필요했던 이유:

  1. 우리가 결정한 최종 유저플로우와 화면들이 실제로 유저들에게 어떻게 사용되어질지 검증하고, 개선점을 발견할 수 있습니다.

  2. 현재까지 계획한 제품의 기능들과 방향이 실제 유저들이 원하는 것과 일치하고 있는지를 재차 확인할 수 있습니다.

Initial usability testing & 2nd round usability testing focused on the search feature

클라이언트 쪽 리서처들과 함께 협업하여 첫번째 사용성 테스트를 진행하여 유저들의 피드백을 모았습니다. 전체적으로 굉장히 좋은 테스트 결과를 받아 볼 수 있었습니다. 하지만 동시에 ‘검색 기능’에 대한 예상치 못한 문제점을 발견 할 수 있었습니다.

하지만, 촉박한 프로젝트 일정상 이 문제에 대해 크게 수정할 수 있는 시간과 리소스가 부족했고, 우리는 사용자들에게 자칫 오해를 불러 일으킬 수 있는 문제를 품고 있는 ‘검색 기능’을 포함하여 MVP 런칭을 진행하게 되었습니다. (이러한 의사결정을 하게 된 배경은 첫 런칭이기 때문에 유저가 많지 않고 런칭 이후에 수정할 수 있다는 이유에서 였습니다.)

런칭 이후, 저는 주도적으로 ‘검색 기능’에 초점을 맞춘 사용성 테스트를 설계/진행하였습니다. 이 때는 첫 사용성 테스트의 자료들을 참고하여 Remote unmoderated usability testing를 혼자서 진행하였습니다. 그 결과 좀 더 자세한 유저들의 피드백을 얻을 수 있었습니다.

4️⃣ Iteration

또 수정, 마지막, 진짜 마지막, 그리고 드디어 결정?

이 단계가 필요했던 이유:

  1. 피드백을 통해 얻은 인사이트로 ‘검색 기능’의 문제를 개선할 수 있는 다양한 옵션들을 다시 탐색할 수 있습니다.

  2. 유저들의 의견과 팀, 이해관계자들의 의견들을 모두 수렴하여 최종 디자인을 결정 할 수 있습니다.

2번에 걸쳐 진행한 사용성 테스트를 통해 우리는 검색 ver.2에 대한 명확한 방향을 정할 수 있었습니다. 저는 유저들의 피드백을 고려하여 3가지의 새로운 검색바와 결과 페이지 옵션들을 다시 제안할 수 있었습니다. 팀, 의사결정자들과 함께 논의하고 각 옵션들의 장/단점을 비교하여 최종 수정안을 결정하였습니다.

5️⃣ Final Design

이제 마무리할 시간!

이 단계가 필요했던 이유:

  1. 최종 결정된 솔루션을 Hi-fi 목업으로 제작하고 의사결정자들에게 최종 검토를 받았습니다.

  2. 다음 단계인 개발을 위해 개발팀에게 최종 디자인 결과물을 전달하였습니다:

    • 반응형을 위한 Desktop, Mobile 사이즈에 맞게 제작한 최종 디자인 작업물

    • Assets (images, icons, fonts, UI components, etc)

    • All the design comps for different states.

저희는 클라이언트로 부터 제공받은 브랜드 가이드라인을 토대로 최종 디자인 작업물을 만들었습니다. 이 단계에서는 팀내 visual designer가 제작한 Design system을 사용하여 컴포넌트 재사용, 모든 페이지들에 일관성을 유지하는 것에 집중하여 작업을 진행하였습니다.

The Result

우리는 두가지 다른 유저 모델을 위한 플랫폼의 MVP 런칭을 성공적으로 마칠 수 있었습니다. (Q4 2021) 클라이언트 측과 프로젝트 수주 계약을 연장하여 현재까지도 플랫폼을 발전/개선하는 작업을 계속해나가고 있습니다.

본 프로젝트는 현재 진행중이며 매일 새로운 유저들의 가입, 신규 펫 케어 서비스 제공 업체들이 유입되며 GoodFriend 플랫폼은 성장하고 있습니다.